何を無駄と感じるかは人それぞれですが、多くの人にとって「待ち時間」は無駄なものに分類されそうです。空き時間を有効活用して自分磨きを、というのも流行ではあるものの、ないに越したことはないものはず。コミュニケーションもメールからチャットへと返信の待ち時間が少ないものへ変化しています。

こうして普段の待ち時間が最小化されて行く中、待たされることへのストレスは増大しているかもしれません。待たせないことが顧客満足度につながるお問い合わせ業務も、これまで以上に効率化を重視したい時代です。

お客様対応のコールセンターや従業員向けヘルプデスクなど、お問い合わせ窓口での待ち時間削減策として人員増強が真っ先に出てくるのは、すでに古いやり方です。今必要なのは、自己解決手段の提供によるお問い合わせ数自体の削減と、システムを活用した効率的な対応手法の確立です。

まず自己解決手段として有効なのが、FAQサイトの構築でしょう。よくある質問をまとめて公開しておくことで、簡単な内容の問い合わせに大量対応する必要がなくなりますし、ユーザー側でも問い合わせの手間と時間が削減できます。

もちろん、単純にいくつかのQ&Aを公開するだけでなく、利用状況を把握し内容の充実や文言の調整などは必要です。利用しやすい検索機能の提供やAIチャットボットによる記事への誘導なども重要になります。それでも、電話対応人数を増やすよりずっと低コストで実現できる対策ですし、大きな効果が期待できます。

効率的な対応手法としては、1対1で対応するしかない電話ではなくメールやチャットの活用や、問い合わせ内容のスタッフ間での共有、複数人での対応引き継ぎを容易にする管理機能などが必要になるでしょう。

こうした機能をすべて備えたシステムとして、サテライトオフィスでは「サテライトオフィス・コンタクトセンター for Freshworks（通称：Freshdesk）」と「サテライトオフィス・社内ヘルプデスク for Freshworks（通称：Freshservice）」を用意。社内外向けの問い合わせ業務の負担軽減とお客様満足度向上を実現します。

Freshworksシリーズは、米ナスダックで上場しているFreshworks Inc.の提供するサービスです。127カ国15万社以上で導入実績のある、グローバルナンバーワンのヘルプデスクソリューション。この日本語版導入支援をサテライトオフィスが手掛けるものが「サテライトオフィス・コンタクトセンター for Freshworks（通称：Freshdesk）」と「サテライトオフィス・社内ヘルプデスク for Freshworks（通称：Freshservice）」です。

ECサイト顧客対応など一般ユーザー向けに企業が対応するために利用する「サテライトオフィス・コンタクトセンター for Freshworks（通称：Freshdesk）」と、社内向けのサポートを行う「サテライトオフィス・社内ヘルプデスク for Freshworks（通称：Freshservice）」に分かれていますが、大まかな機能は共通しています。

検索しやすいFAQを提供するナレッジベース機能、検索をサポートし自己解決率を向上させるAIチャットボット機能、電話対応を含むマルチチャネルでの対応一元化機能や引き継ぎ機能、対応の進捗管理や内容共有のサポート機能、内容や業務量を鑑みての対応者自動割当機能、運用レポート機能などが一通り揃っています。

社外向け一般顧客対応用「サテライトオフィス・コンタクトセンター for Freshworks（通称：Freshdesk）」は問い合わせ対応の一元管理を主体とする「Freshdesk Support Desk」、多彩なチャットに対応したメッセージング機能「Freshdesk Messaging」、電話対応も含むコンタクトセンター機能「Freshdesk Contact Center」に分かれています。

個別導入することも、3機能を内包する「Freshdesk Omnichannel」として導入することも可能ですから、自社ニーズに合わせた選択がしやすいのが特徴です。

特に「Freshdesk Messaging」はWeb上でのやりとり、TwitterやFacebookといったSNS経由のやりとりに加えて、LINEメッセージまでをサポート。日本で需要の高いLINE対応も一元化できるのは魅力的です。

社内向けである「サテライトオフィス・社内ヘルプデスク for Freshworks（通称：Freshservice）」は全機能を含む統合型サービスです。

機能面では資産管理機能を持つのが大きな特徴でしょう。社内サポートで多く発生するPCやスマートフォンを紛失・故障した際の処理や交換対応を簡便化したり、プロジェクタなど機材の貸出を在庫と利用者を紐づけた形で管理したりできます。

ホワイトボードのような保有数・利用数が非常に多い物でも、利用者と紐づけされた履歴が残ることで不具合発生の時期を探ることも可能です。またPCへのソフトウェアインストール管理もまとめて行えます。

現代の社内ヘルプデスクだからこそ発生する業務にマッチした機能を備えることで、現場負担が大きく軽減されるはずです。

ヘルプデスクを「サテライトオフィス・コンタクトセンター for Freshworks（通称：Freshdesk）」と「サテライトオフィス・社内ヘルプデスク for Freshworks（通称：Freshservice）」のような専門サービスで部アッシュアップすれば、問い合わせをするエンドユーザーも対応するヘルプデスク担当者も快適になります。

FAQとAIチャットボットを上手に活用すれば自己解決率が向上し、エンドユーザーは待ち時間がなくなるでしょう。そして複雑な問い合わせにだけ有人チャット等で丁寧に回答することでオペレーターの負荷が低減しながら満足度は向上するはずです。事前にシナリオを作っておけば、AIで解決できない内容だけを有人チャットやメールへ誘導することもできます。

人が対応する中でも業務負荷や内容に応じた自動割当を利用すれば担当者の負担は少なくなります。時間がかかっているものや難しいものを上長へエスカレーションする機能も用意されていますし、専門知識が必要な場合に社内担当部署に問い合わせることも可能です。専門知識が少ないオペレーターでも活躍しながら成長できますし、コロナ禍で難しくなったオペレーター間の知識共有や社内コラボレーションも強化できます。

その導入と活用をサポートするのが、サテライトオフィスです。どの機能が必要なのか、どのプランが自社に合うのかの選別や、迅速な導入をお手伝いします。ぜひよりよいヘルプデスク実現に向けてご相談ください。