誰にとっても辛かった3年間ながら、少しだけよかったこととして挙げられることが多いのはリモートワークの拡大と定着です。業種や職種の特徴から難しいと考えていたけれどチャレンジしてみたという企業が多かったようです。一度はやってみたけれど効率的でなかった、やってみたら上手く行って働き方改革が進んだ、など企業によっていろいろな結果が出せた3年でした。

これからは仕方なくリモートにする状態から、より積極的に活用する時期に入ります。そうした中で、ぜひ注目して欲しいのがヘルプデスクのリモート化です。

以前からソリューションは存在したものの、自社で利用するにはコストや設備の面で負担が大きいと二の足を踏んでいたケースも多いのではないでしょうか。しかしユーザーのパソコン操作を助けるタイプのヘルプデスクの場合、今ならわずかな負担でリモートヘルプデスクが実現できます。

「サテライトオフィス・遠隔サポート機能 for Help U」は、リモートでサポート担当者がユーザー端末を閲覧・操作できる遠隔サポート機能です。社内の業務端末利用のサポートはもちろん、パソコン操作で解決できるソフトウェアやオンラインサービスならば一般顧客向けのヘルプデスクでも活用できます。

パソコン操作のサポートを行うためには、利用している端末やソフトウェアに関する基本情報等の前提条件と、具体的に何をしたらどうなったのか、今どういう状況で何に困っているのかといった経過と現状の把握が必須です。しかしユーザーの誰もがそれを的確に説明できるわけではありません。メールやチャットを利用した文章でのやりとりはもちろん、電話での口頭説明でも時間がかかりがちです。

しかし、ユーザー側の画面を直接閲覧でき、さらに操作までできれば簡単です。システム情報の確認やログファイルの取得、状況解決のための操作を直接サポート担当者が行うことで手早くサポートを済ませられます。また、やりとりが簡便になることで1人で複数を相手に同時サポートも可能になるでしょう。「サテライトオフィス・遠隔サポート機能 for Help U」は1人あたり3画面の同時対応までをサポートしていますから、ヘルプデスクの効率化という意味でもお勧めです。

リモートで画面閲覧・操作を行う場合、専用ソフトウェアを事前にインストールしていることや、あらかじめ設定を済ませていることが前提になるものも多くあります。それでは、社用端末など一部の環境でしかスムーズなサポートができません。ツールのインストールを依頼するところからとなれば手間と時間がかかりますし、ユーザーによっては不安を感じることもあるでしょう。

「サテライトオフィス・遠隔サポート機能 for Help U」の場合、ブラウザで専用のサポートページにアクセスした上で6桁のコードを入力してもらうだけでリモート接続が開始できます。ユーザー側に特別な知識や準備は必要なく、困った時に助けを求めれば即座に対応してもらえるわけです。しかも、画面には大きなボタンと日本語によるわかりやすい画面が表示されることでサポート中の不安もなく、快適に操作できます。何もインストールしていないため、サポート後にアンインストールしてもらうなど後処理も不要です。

簡単なサポートURLと番号を伝えるだけなので、入り口は電話でもメールでもOK。ユーザー側からは、これまでの環境との違いをあまり感じることなくヘルプデスクを利用できるのも魅力です。

サポート担当者側にも難しい操作は不要です。あらかじめインストールしたソフトウェアからサポート用URLとコードを発行し、操作するだけで基本的なサポートは完了。画面操作だけでなくファイル送付機能もあり、通信はSSL暗号化されていることで安全です。また、必要に応じて画面録画・キャプチャー機能を利用した対応履歴の作成もできます。専用チャットツールを併用してユーザーと担当者がリアルタイムに対話しながらのサポートも可能です。

1人の担当者が3画面までを担当できる一方、1人のユーザーに対して複数人の担当者がサポートにあたるれることも特徴です。サポート中の状況に他の担当者を招待したり、他担当者へ引き継ぎしたりできますから、難しい案件は上位者にエスカレーションしたり、同時接続してのサポートで問題解決にあたれます。

簡単な作業、音声ではなくテキストでの対話、必要に応じたエスカレーション機能を備えていることで、ヘルプデスク担当者は在宅やサテライト環境でも無理なく業務が進められるでしょう。サポート業務に不慣れな人でも、短期間で活躍できるようになるかもしれません。サポート内容のメモをWEB上に登録できるほか、期間別やオペレーター別のサポート記録や平均対応時間などの確認も可能ですから、上長による現場管理も問題ありません。

リモートワークを本格活用する中で特に必要となるのが、社内ヘルプデスクの迅速対応です。オフィスにいれば隣の同僚に質問して済ませられるようなことも、在宅環境ではヘルプデスクの出番になりがちです。今後さらにIoT活用が進めば、新しいツールの導入など助けを必要とする人が増える時期もあるでしょう。そうした時、リモートで即座に対応してもらえれば業務を止めることなく進められます。

そんなヘルプデスクを実現する「サテライトオフィス・遠隔サポート機能 for Help U」の最大の魅力は、手頃なコストです。月間契約ならばオペレーター1人あたり月額6000円（税別）。年間契約ならばオペレーター3人までが利用できるライセンスが月額5000円（税別）と格安です。しかも、ライセンス範囲内で1オペレーターはそれぞれ3人の対応ができますから、年間ライセンスなら3人で最大9人を相手にするヘルプデスクが構築できるわけです。

手頃な価格で、手軽な使い勝手。即座に使い始められるのはもちろん、無償トライアルも用意しています。ヘルプデスク改善やリモート化に興味を持ったら、ぜひサテライトオフィスにご相談ください。